lunedì 22 dicembre 2008

Perché i musei dovrebbero mostrare di prestare attenzione ai visitatori

Musei e luoghi scientifici con personale distratto, che sbadiglia, ignora i visitatori, risponde sgarbatamente alle loro richieste o è assente.

Perché cambiare atteggiamento e fare in modo che il personale presti attenzione e si prenda cura dei visitatori? Perché i visitatori soddisfatti garantiscono un significativo ritorno di immagine.

Secondo un sondaggio fra i frequentatori abituali dei luoghi culturali del Connecticut, i visitatori che percepiscono l'attenzione del personale museale sono significativamente più motivati, in media il doppio di altri gruppi, a dichiarare che l'istituto tiene unita la comunità, che coinvolge tutte le fasce d'età, e lodarne le iniziative.

Per dare maggiore attenzione ai visitatori bastano gesti semplici che facciano percepire un servizio eccellente.

2 commenti:

  1. Caro avventuriero planetario,

    non era un comunicatore della scienza, bensì di altri messaggi, ma nel Vangelo di Luca si legge: "Chi è fedele nel poco, è fedele anche nel molto". Adattato al caso nostro, davvero bastano piccoli gesti semplici per conquistare un visitatore.

    Parlo per esperienza personale. Lavoro in un osservatorio a 1700 m in montagna, i visitatori non passano di lì per caso, vengono apposta, e noi chiediamo loro i soldi per l'ingresso alla terrazza con i sette telescopi per il pubblico e poi li facciamo stare all'aperto, al freddo (anche d'estate fa freschetto), al buio, in piedi.

    Se non fossimo attenti alle piccole cose, la serata diverrebbe una specie di tortura. Invece la stragrande maggioranza sono soddisfatti (ho notizia di circa una ventina di reclami in tre anni su circa 20.000 visitatori).

    Quali piccole cose? Be', presentarti, indicare loro chiaramente dove trovano i bagni, indicare loro la strada per tornare dalla terrazza osservativa all'aperto nella reception riscaldata, mostrare loro come guardare all'oculare, raccomandare di non usare il flash per le foto ricordo e di fare attenzione anche al display del cellulare -- tutte cose da fare prima di spegnere le luci -- poi parlare a voce alta e scandendo le parole, trasformare la domanda che una persona ti fa a bassa voce in un quesito interessante per tutti i 50 presenti, fermarsi a chiedere conferma che tutti stiano seguendo il discorso che proponi, indicare ogni tanto dove ti trovi con una luce rossa...

    Insomma, cose ragionevoli e basta, mica trovate geniali! L'analogo di un gestore di un ristorante che passa tra i tavoli a chiedere se va tutto bene.

    In apertura ho parlato di Vangelo, in chiusura di pranzo... Qualsiasi sia la cosa importante in questa giornata per chi legge queste righe, buon Natale a tutti, in primis all'avventuriero planetario che ringrazio per il servizio che rende alla causa!

    Auguri, Andrea

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  2. Andrea: conosco bene la tua disponibilità e attenzione per i visitatori (e non solo), e mi fa piacere che tu condivida queste esperienze con i lettori del blog. Grazie a te.

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